Οι επιτυχημένες τουριστικές επιχειρήσεις γνωρίζουν ότι για να προσελκύσουν και να διατηρήσουν τους πελάτες τους πρέπει συνεχόμενα να επενδύουν χρόνο και προσπάθεια στην αναβάθμιση του επιπέδου της εξυπηρέτησης των πελατών τους. Το μεγάλο στοίχημα στην ανταγωνιστικότητα και κατά συνέπεια στην κερδοφορία κερδίζεται όταν δίνεται ιδιαίτερη βαρύτητα στην κατάκτηση εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.
Συχνά όμως αποδίδεται δυσανάλογα μεγάλη βαρύτητα στον εξωτερικό πελάτη και αμελείται ή θεωρείται δεδομένος ο εσωτερικός πελάτης. Προκειμένου να εισπράξει ο τελικός πελάτης υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πρέπει πρώτα να εστιάσουμε εσωτερικά. Μόνο όταν αποκτήσουμε μια πελατοκεντρική νοοτροπία και προς τους συναδέλφους και τα τμήματα της επιχείρησης θα γίνουμε δυνατοί από μέσα προς τα έξω και θα υπερισχύσουμε στην αγορά αποκτώντας εξαιρετικά επίπεδα εξυπηρέτησης.
